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¿Cómo respondo a un cliente? s Disputa de tarjetas de crédito; MasajeBook

¿Cómo respondo a un cliente? s Disputa de tarjetas de crédito; MasajeBook
13 enero, 2021
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Stripe proporciona la siguiente información. Stripe ha proporcionado información sobre cada tipo de cargo en disputa y qué pruebas se necesitan para ganar la disputa. Puede obtener más información aquí: https://stripe.com/docs/disputes#how-evidence-submission-works.

Una disputa ocurre cuando uno de sus Clientes cuestiona su cargo con su banco o compañía de tarjeta de crédito. Los bancos suelen preguntar a los clientes el motivo de la disputa.

Después de la queja del cliente, la mayoría de los bancos tienden a ponerse inmediatamente del lado del cliente sin una investigación adicional e iniciar una disputa formal. Esto puede ser frustrante (y es un caso de incentivos algo desalineados), pero existe un proceso de resolución de disputas y, en muchos casos, puede probar que el cargo era válido.

Tenga en cuenta: Stripe permite la presentación de pruebas solo una vez.

Fraudulento

Qué significa : el propietario de la tarjeta dice que no autorizó el cargo. Este es el motivo más común de disputa y puede suceder si la tarjeta se perdió o se la robaron. También puede suceder si el titular de la tarjeta no reconoce el cargo tal como aparece en el estado de cuenta de su banco.

Obligatorio para anular la disputa : Consiga que el titular de la tarjeta retire la disputa ayudándole a identificar el cargo o demostrarle al banco que el titular de la tarjeta autorizó la transacción (este es el tipo de disputa más difícil de ganar).

Cómo responder : Primero, intente ponerse en contacto con el titular de la tarjeta. A veces, las personas se olvidan de los cargos que hacen. También es posible que alguien a quien autorizaron para usar la tarjeta, por ejemplo, su cónyuge, hizo el cargo y no lo supieron en ese momento. Si este es el caso, pídales que le informen a su banco que quieren retirar la disputa. Lograr que el titular de la tarjeta cierre la disputa desde su extremo es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si está de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar evidencia para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió), así como los campos sugeridos a continuación.

Si cree que el cargo en realidad se realizó con una tarjeta de crédito robada, lamentablemente deberá aceptar la disputa. Las redes de tarjetas de crédito le asignan la responsabilidad de aceptar transacciones fraudulentas en línea a usted, la empresa. Sin embargo, si cree que el titular de la tarjeta está equivocado o mintiendo, puede intentar probarlo con la siguiente información:

Si se proporcionó un producto o servicio digital:

  • access_activity_log: cualquier servidor o registro de actividad que demuestre que el titular de la tarjeta accedió o descargó el producto digital comprado. Esta información debe incluir direcciones IP, marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada detallada.

Si se proporcionó un servicio fuera de línea:

  • service_date: la fecha en la que el titular de la tarjeta recibió o comenzó a recibir el servicio comprado, en un formato claramente legible por humanos.
  • service_documentation: documentación que demuestre que se prestó un servicio al titular de la tarjeta. Esto podría incluir una copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otra forma de acuerdo escrito.

Si se envió un producto físico:

  • shipping_address: la dirección a la que se envió un producto físico. Debe intentar incluir tanta información de dirección completa como sea posible. La dirección de envío debe coincidir con una dirección de facturación verificada para maximizar sus probabilidades de ganar la disputa.
  • fecha_envío: la fecha en la que un producto físico comenzó su ruta hacia la dirección de envío, en un formato legible por humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa.
  • shipping_carrier: el servicio de entrega que envió un producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si se utilizaron varios transportistas para esta compra, sepárelos con comas.
  • shipping_tracking_number: el número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaron varios números de seguimiento para esta compra, sepárelos con comas. Cuando recopilamos su evidencia en un solo documento, estos números de seguimiento se ampliarán para incluir información de entrega detallada del transportista.
  • shipping_documentation: documentación que demuestre que se envió un producto al titular de la tarjeta a la misma dirección que el titular de la tarjeta le proporcionó. Esto podría incluir una copia del recibo de envío, etiqueta de envío, etc., y debe mostrar la dirección de envío completa del titular de la tarjeta, si es posible.

Cómo evitarlo : asegúrese de que el descriptor de su estado de cuenta sea fácilmente reconocible por sus clientes (y refleje la URL que asociarían con su compra) para que puedan saber quién les cobró. Envíe recibos tras el pago para recordarles a sus clientes lo que pagaron. Si envía productos físicos, considere el envío solo a direcciones que coincidan con una dirección de facturación verificada (en los EE. UU., Canadá y el Reino Unido) o comuníquese con el cliente antes de realizar el envío a dichas direcciones.

Poco reconocido

Qué significa : el cliente no reconoce el cargo que aparece en el extracto de su tarjeta.

Requerido para anular la disputa : al igual que con las disputas fraudulentas, haga que su cliente retire la disputa ayudándole a identificar el cargo.

Como responder: Intente ponerse en contacto con su cliente. A veces, las personas se olvidan de los cargos que hacen. También es posible que alguien a quien autorizaron para usar la tarjeta, por ejemplo, su cónyuge, haya realizado el cargo y no lo supiera en ese momento. Si este es el caso, pídales que le informen a su banco que quieren retirar la disputa. Lograr que su cliente cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si están de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar pruebas para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico, incluido como customer_communication), así como la evidencia a continuación. Recomendamos incluir product_description para todo tipo de disputas,pero debe incluir información adicional sobre su negocio para ayudar a identificarlo ante el titular de la tarjeta.

Si se proporcionó un producto o servicio digital:

  • access_activity_log: cualquier servidor o registro de actividad que demuestre que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado. Esta información debe incluir direcciones IP, marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada detallada.

Si se proporcionó un servicio fuera de línea:

  • service_date: la fecha en la que el cliente recibió o comenzó a recibir el servicio comprado, en un formato claramente legible por humanos.
  • service_documentation: documentación que demuestre que se prestó un servicio al cliente. Esto podría incluir una copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otra forma de acuerdo escrito.

Si se envió un producto físico:

  • shipping_address: la dirección a la que se envió un producto físico. Debe intentar incluir tanta información de dirección completa como sea posible. La dirección de envío debe coincidir con una dirección de facturación verificada para maximizar sus probabilidades de ganar la disputa.
  • fecha_envío: la fecha en la que un producto físico comenzó su ruta hacia la dirección de envío, en un formato legible por humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa.
  • shipping_carrier: el servicio de entrega que envió un producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si se utilizaron varios transportistas para esta compra, sepárelos con comas.
  • shipping_tracking_number: el número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaron varios números de seguimiento para esta compra, sepárelos con comas. Cuando recopilamos su evidencia en un solo documento, estos números de seguimiento se ampliarán para incluir información de entrega detallada del transportista.
  • shipping_documentation: documentación que demuestre que se envió un producto al cliente a la misma dirección que el cliente le proporcionó. Esto podría incluir una copia del recibo de envío, etiqueta de envío, etc., y debe mostrar la dirección de envío completa del cliente, si es posible.

Cómo evitarlo : asegúrese de que el descriptor de su estado de cuenta sea fácilmente reconocible por sus clientes (y refleje la URL que asociarían con su compra) para que puedan saber quién les cobró.

Producto no recibido

Qué significa : El cliente dice que no recibió los productos o servicios adquiridos.

Requerido para anular una disputa : Demuestre que el cliente recibió un producto físico o servicio fuera de línea antes de la fecha en que se inició la disputa , o hizo uso de un producto digital o servicio en línea antes de la fecha en que se inició la disputa .

Cómo responder : Primero, póngase en contacto con su cliente. Comprender por qué presentaron la disputa será importante para asegurarse de que su cliente obtenga el producto y le brindará información crítica para evitar que esto le suceda a otros clientes. Si puede resolver el problema con su cliente, lograr que este cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si están de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar pruebas para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico), así como la evidencia a continuación.

Si se proporcionó un producto o servicio digital:

  • access_activity_log: cualquier servidor o registro de actividad que demuestre que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado. Esta información debe incluir direcciones IP, marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada detallada.

Si se proporcionó un servicio fuera de línea:

  • service_date: la fecha en la que el cliente recibió o comenzó a recibir el servicio comprado, en un formato claramente legible por humanos.
  • service_documentation: documentación que demuestre que se prestó un servicio al cliente. Esto podría incluir una copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otra forma de acuerdo escrito.

Si se envió un producto físico:

  • shipping_address: la dirección a la que se envió un producto físico. Debe intentar incluir tanta información de dirección completa como sea posible. La dirección de envío debe coincidir con una dirección de facturación verificada para maximizar sus probabilidades de ganar la disputa.
  • fecha_envío: la fecha en la que un producto físico comenzó su ruta hacia la dirección de envío, en un formato legible por humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa.
  • shipping_carrier: el servicio de entrega que envió un producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si se utilizaron varios transportistas para esta compra, sepárelos con comas.
  • shipping_tracking_number: el número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaron varios números de seguimiento para esta compra, sepárelos con comas. Cuando recopilamos su evidencia en un solo documento, estos números de seguimiento se ampliarán para incluir información de entrega detallada del transportista.
  • shipping_documentation: documentación que demuestre que se envió un producto al cliente a la misma dirección que el cliente le proporcionó. Esto podría incluir una copia del recibo de envío, etiqueta de envío, etc., y debe mostrar la dirección de envío completa del cliente, si es posible.

Cómo prevenirlo : Para productos físicos, envíe los productos inmediatamente después de cobrar el pago. Calcule las fechas de envío y entrega con la mayor precisión posible y comuníquese claramente con su cliente. Si surgen retrasos en el envío inesperadamente, mantenga informado a su cliente. Guarde las etiquetas de envío y, para productos de alto valor, considere solicitar una firma al recibirlos. Para bienes o servicios digitales, mantenga registros de acceso o documentación que vincule el uso al cliente.

Producto inaceptable

Qué significa : El producto o servicio fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no como se describe.

Requerido para anular una disputa : Demuestre que el producto o servicio se entregó como se describe en el momento de la compra.

Cómo responder : Primero, póngase en contacto con su cliente. Si comprende por qué están insatisfechos, existe la posibilidad de que explique el malentendido o lo corrija. Si puede resolver el problema con su cliente, lograr que cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si está de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar evidencia para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico), así como la evidencia a continuación. Si su cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio, o si proporcionó un producto o servicio de reemplazo, asegúrese de anotarlo también.

* product_description: Una descripción del producto o servicio que se vendió y cualquier detalle relevante sobre cómo se presentó al cliente en el momento de la compra.

Si se proporcionó un producto o servicio digital:

  • access_activity_log: cualquier servidor o registro de actividad que demuestre que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado. Esta información debe incluir direcciones IP, marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada detallada.

Si se proporcionó un servicio fuera de línea:

  • service_date: la fecha en la que el cliente recibió o comenzó a recibir el servicio comprado, en un formato claramente legible por humanos.
  • service_documentation: documentación que demuestre que se prestó un servicio al cliente. Esto podría incluir una copia de un contrato firmado, una orden de trabajo u otra forma de acuerdo escrito.

Si se envió un producto físico:

  • shipping_address: la dirección a la que se envió un producto físico. Debe intentar incluir tanta información de dirección completa como sea posible. La dirección de envío debe coincidir con una dirección de facturación verificada para maximizar sus probabilidades de ganar la disputa.
  • fecha_envío: la fecha en la que un producto físico comenzó su ruta hacia la dirección de envío, en un formato legible por humanos. Esta fecha debe ser anterior a la fecha de la disputa.
  • shipping_carrier: el servicio de entrega que envió un producto físico, como Fedex, UPS, USPS, etc. Si se utilizaron varios transportistas para esta compra, sepárelos con comas.
  • shipping_tracking_number: el número de seguimiento de un producto físico, obtenido del servicio de entrega. Si se generaron varios números de seguimiento para esta compra, sepárelos con comas. Cuando recopilamos su evidencia en un solo documento, estos números de seguimiento se ampliarán para incluir información de entrega detallada del transportista.
  • shipping_documentation: documentación que demuestre que se envió un producto al cliente a la misma dirección que el cliente le proporcionó. Esto podría incluir una copia del recibo de envío, etiqueta de envío, etc., y debe mostrar la dirección de envío completa del cliente, si es posible.

Cómo prevenirlo : asegúrese de que las descripciones de sus productos sean claras y precisas. Si envía productos físicos, asegúrese de empacar y enviar sus productos de una manera que los proteja de daños durante el transporte. Responda con prontitud y acceda a las solicitudes de los clientes de reemplazos de productos defectuosos o dañados.

Crédito no procesado

Qué significa : El cliente dice que el producto comprado fue devuelto o que la transacción fue cancelada de otra manera, pero aún no ha reembolsado o acreditado al cliente.

Obligatorio para anular una disputa : Demuestre que le reembolsó a su cliente por otros medios o que su cliente no tiene derecho a un reembolso.

Cómo responder : póngase en contacto con su cliente. Si comprende cuál es su queja, existe la posibilidad de que explique el malentendido o lo corrija. Si puede resolver el problema con su cliente, lograr que cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si está de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar evidencia para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico, incluido como customer_communication), así como la evidencia a continuación.

Tenga en cuenta que no puede emitir un reembolso una vez que ya se ha disputado un cargo. Si cree que a su cliente se le debía un reembolso que usted no proporcionó, simplemente puede optar por no enviar pruebas que garanticen que recuperará su dinero.

Si desea responder, debe incluir:

  • refund_policy: su política de reembolso, tal como se muestra al cliente.
  • refund_policy_disclosure: una explicación de cómo y cuándo se le mostró al cliente su política de reembolso antes de la compra.
  • refund_refusal_explanation: Una justificación de por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso.

Cómo prevenirlo : tenga una política de devolución clara y facilite su búsqueda. Cumpla con su política de devolución / reembolso emitiendo reembolsos de inmediato.

Duplicar

Qué significa : el cliente dice que cargó en su tarjeta varias veces por el mismo producto o servicio.

Obligatorio para anular una disputa : demuestre que cada cargo fue por un producto o servicio por separado.

Cómo responder : Determine si a su cliente se le cobraron incorrectamente varias veces. Si así fuera, debe aceptar la disputa, lo que puede hacer si no presenta pruebas. No es posible emitir un reembolso una vez que ya se ha disputado un cargo.

Si hubo dos o más transacciones separadas, póngase en contacto con su cliente. Si comprende cuál es su queja, existe la posibilidad de que explique el malentendido o lo corrija. Si puede resolver el problema con su cliente, lograr que cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si están de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar pruebas para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico, incluido como customer_communication), así como la evidencia a continuación.

Recopile toda la información que documente que las dos transacciones fueron separadas. Esto puede incluir copias de los recibos de venta; si los recibos no incluyen los artículos comprados, asegúrese de incluir una lista detallada. Los recibos deben indicar claramente que las dos transacciones no son cargos por los mismos artículos o servicios. Si ha podido ponerse en contacto con el cliente, debe asegurarse de abordar cualquier inquietud que tenga en su evidencia.

  • duplicate_charge_id: el ID de Stripe del cargo anterior que parece ser un duplicado del cargo en disputa.
  • duplicate_charge_explanation: una explicación de la diferencia entre el cargo en disputa y el cargo anterior que parece ser un duplicado.
  • duplicate_charge_documentation: Documentación del cargo anterior que puede identificar de manera única el cargo. Este documento debe combinarse con un documento similar del pago en disputa que pruebe que los dos pagos están separados.
    • Si se envió un producto físico: proporcione una etiqueta de envío o un recibo para el cargo en disputa como documentación_envío y una etiqueta o recibo por separado para el otro cargo como documentación_cargo_duplicado. Si los productos se enviaron juntos, proporcione una lista de empaque que muestre ambas compras.
    • Si se proporcionó un producto o servicio digital: proporcione un recibo por el cargo en disputa como recibo y un recibo por separado para el otro cargo como documentación_de_cargo_ duplicado.
    • Si se proporcionó un servicio fuera de línea: proporcione la documentación del servicio para el cargo en disputa como service_documentation y documentación separada para el otro cargo como duplicate_charge_documentation.

Cómo evitarlo : asegúrese de que su integración con Stripe pueda manejar errores sin tener que cargar dos veces. Si ocurre un doble cargo accidentalmente, reembolse el segundo cargo de inmediato y comuníquese con su cliente. El envío de recibos detallados que expliquen cada cargo también ayudará a prevenir este tipo de disputas en el futuro.

Suscripción cancelada

Qué significa : el cliente dice que siguió cobrándole después de que se canceló una suscripción.

Requerido para anular la disputa : demuestre que la suscripción aún estaba activa y que el cliente conocía, y no siguió, su procedimiento de cancelación.

Cómo responder : Primero, póngase en contacto con su cliente. Si comprende lo que creen que sucedió, existe la posibilidad de que explique el malentendido o lo corrija. Si puede resolver el problema con su cliente, lograr que cierre la disputa por su parte es, con mucho, la mejor manera de asegurarse de que la disputa se resuelva a su favor. Si están de acuerdo en hacer esto, aún debe presentar pruebas para la disputa. La evidencia debe incluir una declaración de que el titular de la tarjeta dijo que retiraría la disputa (incluido el correo electrónico si le correspondió por correo electrónico), así como la evidencia a continuación.

  • cancellation_policy: su política de cancelación de suscripción, como se muestra al cliente.
  • cancellation_policy_disclosure: Una explicación de cómo y cuándo se le mostró al cliente su política de cancelación antes de la compra.
  • cancellation_rebuttal: una justificación de por qué no se canceló la suscripción del cliente.
  • customer_communication: (si está disponible) una notificación enviada al cliente de una renovación o continuación de la suscripción, o un reconocimiento por parte del cliente de su uso continuo del producto o servicio después de la fecha en que afirman haber cancelado la suscripción.

Si se proporcionó un producto o servicio digital:

  • access_activity_log: cualquier servidor o registro de actividad que muestre prueba de que el cliente accedió o descargó el producto digital comprado después de la fecha en que afirma haber cancelado la suscripción . Esta información debe incluir direcciones IP, marcas de tiempo correspondientes y cualquier actividad registrada detallada.

Cómo evitarlo : cancele las suscripciones de inmediato a pedido, asegurándose de pasar la cancelación a Stripe si usa la función de suscripción de Stripe, y proporcione a su cliente una confirmación de la cancelación. Deje claro en su página de registro que sus clientes están de acuerdo con un cargo recurrente e incluya información sobre si planea notificar al cliente antes de cada cargo recurrente. Asegúrese de que los procedimientos de cancelación se comuniquen claramente a sus clientes.

General

Qué significa : esta es una disputa no categorizada. Dado que estos son los más comúnmente fraudulentos, recomendamos seguir la sugerencia enumerada para ese tipo.